Není Vám lhostejné, s jakými pocity se vrací Vaši klienti z dovolené? Určitě děláte maximum pro to, aby klienti byli spokojeni. Ale zákazníci to mnohdy mohou vidět jinak. Problém nemusí být v kvalitě poskytovaných služeb, ale třeba jen v pohledu či zkušenosti konkrétního klienta.
V rámci našeho projektu AtlasCK jsme spustili před několika měsíci službu Dotazníky spokojenosti. Půl roku jsme ji pilovali k dokonalosti za pomoci praktického užívání několika cestovními kancelářemi. V tuto chvíli si dovoluji tvrdit, že nabízíme cestovním kancelářím službu, která je svými parametry na českém internetu ojedinělá a cestovním kancelářím přináší přesně to, co potřebují – zpětnou reakci klientů, kterou mohou využít ke zlepšování svých služeb, zlepšování vztahů se zákazníky, podklady pro argumentaci o kvalitě služeb směrem k Vašim dodavatelům.
90% negativních zkušeností se běžně firma vůbec nedozví a tak případný problém doutná nenápadně, ale o to nebezpečněji
Jak dotazníky fungují?
Do systému dotazníků poskytnete informace o e-mailu zákazníka a datu návratu z dovolené. Toto můžete provést ručně vložením přes formulář nebo i hromadným automatizovaným importem dat o klientech v XML formátu.
Náš systém 3 dny po návratu klienta z dovolené posílá e-mail klientům s žádostí o vyplnění dotazníku spokojenosti s právě absolvovaným zájezdem. Dotazník je zasílán jménem Vaší CK. Obsahuje několik otázek, které byly speciálně vybrány tak, aby zmapovaly spokojenost klienta s cestovní kanceláří, ubytováním, dopravou, stravou i dalšími službami. Otázky se zobrazují podle toho, jaké služby měl klient na dovolené k dispozici (doprava - ano/ne, strava - ano/ne, delegát - ano/ne, letní dovolená - hodnocení pláží, zimní dovolená - hodnocení sjezdovek).
Výsledky každého vyplněného dotazníku přijdou na Vaši e-mailovou adresu. V e-mailu bude zároveň odkaz na detail vyplněných údajů a formulář, ve kterém můžete na hodnocení reagovat.
K vyplněným dotazníkům se dostanete přes administraci kdykoliv ještě zpětně.
Údaje z dotazníků je také možné hromadně exportovat v XML formátu.
Říká se, že náklady spojené se získáním nového zákazníka jsou až 10x vyšší než náklady na další zakázku od stávajícího zákazníka. Byla by škoda zanedbávat tyto příležitosti.
Podívejte se na výsledky
Příklady hodnocení cestovních kanceláří, které již v tuto chvíli Dotazníky spokojenosti používají:
http://www.atlasck.cz/mediteran-travel#Recenze
http://www.atlasck.cz/ck-daen-international#Recenze
http://www.atlasck.cz/ck-pk#Recenze
http://www.atlasck.cz/ck-pro#Recenze
32% účastníků zájezdů vyplňuje na serveru AtlasCK dotazníky. 98% z nich dává cestovním kancelářím kladné hodnocení.
Bojíte se negativního hodnocení?
Jediné, čeho se můžete bát více než negativní zpětné vazby, je to, že se k Vám vůbec negativní pohled klienta nedostane. Zpětná vazba umožňuje zlepšit to, co sami nevidíte. Zpětná vazba je dar, který napovídá co a jak je potřeba zlepšit.
Doporučení: Sledujte spíš trendy než výjimky.
Na negativní příspěvky reagujte vhodně. Pokud začne majitel cestovní kanceláře problém slušnou cestou řešit, většina lidí dá cestovce druhou šanci.
Říká se, že šťastný zákazník řekne o svém štěstí 3-4 lidem, nešťastný 13 lidem
Základní vlastnosti
- Dotazníky je možné automaticky přizpůsobovat charakteru zájezdu – dotaz na kvalitu sjezdovek v případě zimní dovolené, kvalitu pláží v případě letní dovolené, atd.
- Ochrana před zneužitím: hodnotit mohou jen klienti, kteří s Vámi opravdu strávili dovolenou
- Jednoduché používání
- Základní verze (200 odeslaných dotazníků měsíčně) je poskytovaná ZDARMA
- Využívání Dotazníků posune Vaši cestovní kancelář ve výsledcích hledání v Katalogu cestovních kanceláří před ostatní cestovní kanceláře
On-line vybírá dovolenou na internetu 74% Čechů. Většina z nich se rozhoduje ve finále na základě recenzí, které si přečtou na internetu a na základě doporučení přátel a známých. A platí, že „žádná recenze, žádné doporučení“ je méně než „jedna pozitivní recenze“
Oslovte ještě teď klienty, kteří s Vámi byli letos v létě na dovolené
Pokud máte k dispozici e-mailové adresy Vašich klientů, stačí Vám 10 minut k tomu, abyste získali cennou zpětnou vazbu, jak s Vámi byli letos spokojeni.
- Zaregistrujte se na portál AtlasCK.cz, pokud jste tak ještě neudělali
- Zaktualizujte údaje o firmě (doporučujeme včetně loga, které se bude potom objevovat v dotaznících)
- V administraci si zaktivníte službu Dotazníky
- Doporučujeme si dotazníky vyzkoušet na vlastní kůži – nechat si poslat demo dotazník na svou adresu
- Poté stačí do formuláře vložit datum návratu z dovolené a e-mailové adresy účastníků
- A potom už jen můžete čekat na reakce Vašich klientů
Do konce září není základní verze omezená počtem vložených dotazníků. Využijte tedy Dotazníky spokojenosti opravdu naplno.